Dan Popa: Mystery caller-ul şi banca - Bloguri economice

marți, 8 septembrie 2009

Dan Popa: Mystery caller-ul şi banca

In urma cu doua saptamani, o firma de mystery calling a lucrat pentru una din bancile din top3, testand calitatea serviciilor si gradul in care functionarii ii sprijina pe clienti. Sau nu.
S`au testat de la modul in care se prezinta (daca se prezinta) la telefon functionarul si pana la solicitarea de a i se face clientului legatura la directorul unitatii. In principal insa s`a urmarit daca serviciul de Internet Banking este recomandat clientilor de catre functionari. Intrebarea era “Aş vrea să pot sa îmi plătesc facturile fără a fi nevoie să vin la bancă. Ce posibilităţi există? »
Recunosc ca am ras cand am citit rapoartele. Au existat si cateva situatii in care la telefon a raspuns agentul de paza, incercand el insusi sa consilieze onor clientela. Bineinteles ca nu a facut nicio legatura la vreun ghiseu, ci a poftit apelantul ca daca are el ceva intrebari de pus, sa le puie direct, in banca. Pe viu, cum ar veni.
La o ditai sucursala, mistery callerul a sunat la toate numerele disponibile si tot degeaba. Nu i`a raspuns nimeni.
Ca observatie generala, functionarii pareau plictisiti, nu se recomandau decat rostind numele bancii, iar in cateva situatii nu au dat niciun sprijin clientilor (mai ales cand venea vorba despre costurile unor servicii).
E drept, au existat si situatii la polul opus, in care la telefon a raspuns insusi directorul, care s`a purtat ireprosabil.
O sa revin asupra acestui studiu, pentru ca merita.

Citeşte restul postării şi comentează pe blogul lui Dan Popa

  © Blogger template 'Minimalist B' by Ourblogtemplates.com 2008

Back to TOP