Dan Popa: Revenirea cu mystery callingul - Bloguri economice

miercuri, 9 septembrie 2009

Dan Popa: Revenirea cu mystery callingul

Va spuneam ieri de mystery calling`ul facut recent la o banca de top. Au fost testate in principal doua lucruri. Cat de serviabili sunt functionarii cu clientii (in special in privinta promovarii serviciului de internet banking) si cat de repede se poate ajunge la directorul unitatii. Testele au fost facute pe 38 de unitati, amplasate in sectoarele doi si sase. In documentul atasat , care prezinta foarte pe scurt rezultatele acestui MC, veti vedea ca media satisfactiei la primul test este de 47.07 (sub jumatate, scala satisfactiei urcand de la 0 la 100), in vreme ce la al doilea test satisfactia este si mai redusa, de numa 30.76.
Am mai observat ca, cu cat unitatea bancara e amplasata mai bine (in Taberei de pilda, sau in Malluri), angajatii sunt mai „slefuiti”. De asemenea, cu cat te indepartezi de centru, cu mici exceptii, angajatii devin tot mai putin cooperanti.
Ar fi interesant de vazut ce se intampla in zona rurala, din acest punct de vedere.
In majoritatea cazurilor (80 %), angajatii nu se prezinta la telefon, sau o fac rostind numele bancii si atat.
Una peste alta, trebuie vazut si punctul de vedere al angajatilor. Cu salariile diminuate sau cu perspectiva concedierii, gradul de motivatie scade, iar calitatea serviciilor oferite nu se mai ridica la aceleasi standarde. Asta ne spune practica, chiar daca teoretic functionarul bancar ar trebui sa uite de problemele personale cand ridica receptorul..
Asadar, cititi aici

Citeşte restul postării şi comentează pe blogul lui Dan Popa

  © Blogger template 'Minimalist B' by Ourblogtemplates.com 2008

Back to TOP