Dan Popa: CRM. Cum se vede asta dintr-o parte şi din alta a uşii. Başca 2-3 grafice - Bloguri economice

marți, 23 martie 2010

Dan Popa: CRM. Cum se vede asta dintr-o parte şi din alta a uşii. Başca 2-3 grafice

Bancile locale au trecut prin perioade si mai bune decat cele din ultimele luni, evident. Unele au redus personalul avand criterii mai mult sau mai putin riguroase, iar altele au trecut la evaluari pe teren. Din cate stiu, o banca locala care si-a publicat recent rezultatele face evaluari lunare ale personalului. Unii angajati sunt de-a dreptul speriati, nefiind de acord cu asemenea masuratori. Altii s-au bucurat, pentru ca e o buna ocazie de a scapa de colegii care trageau matza de coada. Redau dintr-un raport intocmit in urma controlului.

CONCLUZII MASURATORI
Activitati:

Dupa cum observam din activitatile desfasurate de CRM pe parcursul celor cinci zile principalele activitati desfasurate au reprezentat:
- Intocmirea unui dosar de credit a carui completare a durat 11:42 ore pe parcursul celor 5 zile. In conditii normale intocmirea aceastui dosar nu are de ce sa dureze asa mult timp, dar din cauza ca aceasta activitate s-a desfasurat intrerupt (in medie in reprize de 26 minute).
- S-au facut 3 vizite la clienti si au fost intampinati 6 clienti in sucursala. Timpul total petrecut cu vizitele la clienti a fost de 11:54 h in cele cinci zile analizate, din care 6:52 h a reprezentat pregatirea pentru vizita.
- De asemenea o parte importanta din activitatea desfasurate de catre CRM a reprezentat consultarea e-mailului si raspunsul la aceste mailuri. 8:47 h.
- In cele cinci zile au fost introduse 10 balante in Excel, in fisierul de situatii financiare. Media de timp in care s-a introdus o balanta a fost de 65 min. Vreau sa mentionez ca aceste balante nu erau foarte “stufoase”, acest timp putand fi mai mare pentru balantele cu mai multe inregistrati.
- In timpul programului s-au tinut cateva sedinte si discutii cu directorul de sucursala. Acestea au durat 14:18 h in cele cinci zile.

Probleme detectate:

Am observat o usoara dezorganizare a activitatii desfasurate de catre CRM. Programul nu se desfasura dupa un orar stabilit, mai mult, activiatile desfasurate erau mereu intrerupte de discutii si sedinte cu directorul de sucursala sau alte activitati. Principalul consumator de timp se observa ca este cu realizarea referatului de credit. Acest lucru este cauzat de faptul ca intocmirea acestui dosar se realiza in reprize, ceea ce duce la lipsa de continuitate a activitatii si de aici la cresterea timpului de lucru. In cele cinci zile s-a lucrat la un sigur referat de credit, in conditiile in care CRM-ul avea in lucru cateva dosare aproape complete (avea aproape toate documentele necesare), dar cu toate ca nu avea timp sa termine dosarele in lucru in timp normal, a trebuit sa faca doua vizite la trei zile. De asemenea, o data cu timpul petrecut la vizite o parte importanta de timp a fost reprezentata de pregatirea pentru vizite si de drumul pana la client.

Propuneri:

Atunci cand CRM-ul are destule dosare in lucru (4-5 dosare) sa fie nu mai trebuiasca sa faca vizite, ci sa fie obligat sa lucreze la acele dosare. Sa lucreze la un referat de credit fara intrerupere, sa adune toate documentele necesare intocmirii dosarului si sa-l trimita spre aprobare.
De asemenea am observat ca CRM-ii nu sunt destul de familiarizati cu analiza financiara si din aceasta cauza pierd destul timp cu partea de analiza. De asemenea referatele trimise catre centrala nu sunt complete si din aceat motiv timpul analizei financiare se prelungeste.
Cred ca un lucru important ar fi implicarea mai puternica a directorului de sucursala in programul de lucru al CRM-ului si in stabilirea prioritatilor activitatilor acestuia.
O pregatire mai buna a CRM-ilor, pe partea de analiza financiara si pe partea de completare cat mai efucienta si mai rapida a referatului cu date corecte si complete, ar fi necesara pentru a scurta timpul necesar intocmirii dosarului.

Citeşte restul postării şi comentează pe blogul lui Dan Popa

  © Blogger template 'Minimalist B' by Ourblogtemplates.com 2008

Back to TOP