Dan Popa: Mystery shopping sau controale “la vedere”? Care e soluţia mai eficientă? - Bloguri economice

miercuri, 21 aprilie 2010

Dan Popa: Mystery shopping sau controale “la vedere”? Care e soluţia mai eficientă?

Mai multe banci au efectuat controale interne imediat dupa izbucnirea crizei. Unele vrut sa verifice starea de spirit a angajatilor si sa vada ce ar fi nevoie pentru optimizarea activitatii. Aceste controale pot fi facute prin intermediul mystery shopperilor sau „la vedere”, caz in care te costa mai putin. Intri, discuti cu angajatii, ii observi cum se comporta cu clientii, e ca la o inspectie din acelea de care aveam parte la scoala. In cazul mystery shopperilor, angajatul sta stresat tot timpul, nestiind care dintre clientii care i se aseaza pe scaunul din fatza este “tocmit” de agentie.
Chestiunea pare mai complicata, fiecare solutie avand avantajele si dezavantajele ei. Personal, optez pentru controalele “pe fata”, dar asta nu inseamna ca asta e in mod obiectiv cea mai buna solutie.
Astazi, impresiile vizitelor „la vedere” efectuate la Braila la mai multe agentii ale respectivei banci locale.
“M-am deplasat într-o vizită la Agenţia din Brăila. În urma acestei vizite am constatat următoarele:

1) Agenţia dispune de următorul personal: 1 director agenţie, 1 consilier vânzări persoane fizice, 1 consilier clienţi persoane juridice, 1 administrator de cont persoane fizice, 1 administrator de cont persoane juridice, 1 casier, 1 analist credite persoane fizice şi un administrator credite persoane fizice.

2) Am asistat la o discuţie a casierului cu un client, destinator de card de debit Visa Electron, pe parcursul căreia i s-a recomandat şi noul card de debit MasterCard, aşa cum se menţionează în mesajul D-nului …către toate unităţile din teritoriu. Au mai existat câteva operaţiuni de depunere pe card, de achitare facturi şi rate de credit. Mulţi clienţi sunt grăbiţi, vin cu un scop foarte precis în agenţie şi, în asemenea condiţii, nu este posibilă întotdeauna o
discuţie de vânzare. În agenţie s-a mai prezentat un client pentru depunerea dosarului de credit, ca persoană fizică, consilierul verificând corectitudinea documentaţiei.

Alta agentie.

A existat o propunere în ceea ce priveşte necesitatea rezolvării problemei transportului documentelor la şi de la sucursală. De când s-a externalizat serviciul de transport valori, salariatele sunt nevoite să meargă după program la sucursală ca să ducă sau să aducă diverse documente, inclusiv dosare de credit, carduri şi altele. Situaţia este îngreunată şi de distanţa relativ mare dintre agenţie şi sucursală.

-Din discuţiile cu salariatele am aflat că, până la acel moment, nu încheiaseră un contract de furnizare de servicii Internet Banking. Am intrat împreună în aplicaţie şi am recapitulat paşii care se urmăresc pentru oferirea unui astfel de serviciu.

Am convenit împreună ca o colegă care are Internet acasă (casiera) să facă cerere pentru internet Banking şi să se deruleze astfel, fără emoţii, prima operaţiune de acest gen.

-Le-am recomandat salariatelor să revadă suporturile de curs de la seminariile la care au participat.
-Aş putea spune că abilităţile salariatelor au putut fi evidenţiate mai bine de faptul că în agenţie, în perioada vizitei, au intrat clienţi care au solicitat produse ce presupun automat o discuţie mai detaliată.

-Administratorul de cont şi casierul nu se pot deplasa pe teren deoarece sunt unici (probabil “singuri”- n.m. Dan Popa), fiecare pe funcţia lor.
-De obicei, consilierul de vânzări p.f. efectuează deplasări în cartier pentru împărţirea de materiale publicitare în cutiile poştale
.
-Le-am recomandat salariatelor să zâmbească puţin mai mult.
-Nu am putut observa prestaţia consilierului de vânzări p.f. in relaţie cu un client, deoarece era in concediu.

Alta agentie

În momentul în care am intrat în agenţie am realizat că în aceasta locaţie nu există suficient oxigen, fapt ce mi-a creat un disconfort fizic. Deşi, în holul în care are acces publicul există un aparat de aer condiţionat, persistă o temperatură ridicată. În plus nu există posibilitatea de ventilaţie. Nu există nici o fereastră cu sistem de deschidere iar uşa are un sistem care o menţine în permanenţă închisă. Aparatul de aer condiţionat din zona de back-office, inclusiv din biroul responsabilei de agenţie era defect. Există promisiuni în ceea ce priveşte repararea acestuia dar de aproape o lună nu s-a rezolvat acest impediment.

Este o agenţie nou înfiinţată, mai precis, din primăvara anului 2007. Agenţia este poziţionată pe colţul unei intersecţii circulate, este vizibilă. Copertina veche a ATM-ului a fost demontată, dar nu a fost înlocuită cu una nouă, corespunzătoare noului brand şi, astfel, bancomatul nu e vizibil şi nu e semnalizat.
Consider că se poate îmbunătăţi:
- Atitudinea salariatelor. Salariatele ar putea afişa mai multă încredere în propria persoana precum şi o dispoziţie mai bună, pentru a crea o atmosferă mai familiară în unitate. Există o atitudine civilizată, respectuoasă dar nu una prietenoasă, familiară.
- Chiar şi în cazul în care clienţii vin pentru operaţiuni simple, mi-ar place ca salariatele să le înmâneze câte un pliant, chiar dacă acesta nu solicită, în funcţie profilul lui, care poate fi intuit, într-o anumită măsură, chiar şi în câteva minute.

A existat propuneri în ceea ce priveşte:
- necesitatea dotării agenţiei cu mai multe rame pentru afişe. Există o singură bucată iar la nivelul agenţiei dispun de mai multe tipuri de afişe.
- necesitatea îmbunătăţirii funcţionării aplicaţiilor informatice. Am asistat la operaţiuni pe parcursul cărora, utilizatorul a fost scos din aplicaţie şi a fost necesară reluarea procedurii de acces, în timp ce clientul aştepta. De asemenea opţiunile din meniul aplicaţiilor se încarcă foarte greu.

-Din discuţiile cu salariatele am aflat că, până la acel moment, nu încheiaseră un contract de furnizare de servicii Internet Banking. Am intrat împreună în aplicaţia E-Learning şi am recapitulat paşii care se urmăresc pentru oferirea unui astfel de serviciu. Am convenit împreună ca o colegă care are Internet acasă (consiliera de vânzări p.f.) să facă cerere pentru internet Banking şi să se deruleze astfel, fără emoţii, prima operaţiune de acest gen.

-Salariatele se străduiesc să ofere servicii cat mai bune dar, cred că şi existenta unei „asistenţe” le determină să nu aibă o atitudine tocmai relaxată, firească.

-Nu am putut observa prestaţia consilierului de vânzări p.f. in relaţie cu un client, deoarece, pe perioada vizitei, nu a intrat nici un client care să solicite un credit.

Ca şi problemă deosebita pe care am reţinut-o este faptul că se confrunta cu mari greutăţi în legătură cu modul în care funcţionează programul informatic şi conexiunea la sistemul de carduri.
Apar mari erori în conturile clienţilor, ajungându-se la sume si de 1000 lei lipsă. Pentru rezolvarea unor asemenea neconcordanţe sunt necesare întocmirea unor contestaţii la care se obţine răspuns după foarte mult timp.

Această situaţie se răsfrânge asupra relaţiilor lor cu clienţii şi, oricât de mult ar aplica elementele învăţate la seminarii, tot nu pot să-i facă pe aceştia să înţeleagă unele situaţii. Au existat nişte situaţii deosebite, chiar disperate în care, salariaţii le-au dat din banii personali unor clienţi foarte cunoscuţi, până se vor rezolva contestaţiile şi li se vor debloca conturile.”

Citeşte restul postării şi comentează pe blogul lui Dan Popa

  © Blogger template 'Minimalist B' by Ourblogtemplates.com 2008

Back to TOP