Dan Popa: Un powerpoint al direcţiei Consumer Risc dintr-o bancă locală. Scenarii de dialog cu restanţierii - Bloguri economice

luni, 24 mai 2010

Dan Popa: Un powerpoint al direcţiei Consumer Risc dintr-o bancă locală. Scenarii de dialog cu restanţierii

Directia consumer risc a unei banci locale a elaborat un manual despre cum sa se discute cu clientii care au intarziat cu plata ratelor.
Nu are importanta numele bancii, ci poate doar tehnicile utilizate. Manualul, de fapt o traducere a unei lucrari aparute in strainatate, a fost sintetizat in cateva slide-uri si fireste, adaptat Romaniei. Sunt de fapt scenarii despre cum sa se discute cu clientii restantieri. Unele sunt hilare, altele tragice. Apar nume generice, insa apare la un moment dat si o discutie cu fictivul domn “Boc”. De ce a fost ales ca exemplu tocmai numele premierului, mi-e greu sa pricep. In rest, cititi si va amuzati. Sau nu.
Exemplu:
C (client) – Haideti doamna imi cereti sa imi platesc restantele sa fiu la zi cu creditul cand banca nu a fost in stare sa ma anunte ca am avut comision in luna august si ca trebuia sa platesc mai mult
OC (ofiter colectare) – Domnule N….. as vrea sa lasam deoparte acesta suparare a dumneavoastra pentru ca banca si-a facut datoria in contractul pe care l-ati semnat. As dori sa ne concentram pe rezolvarea situatiei actuale .
Exemplu
OFITER COLECTARE: V-am sunat in legatura cu creditul dumneavoastra. Aveti 78 de zile intarziere si o restanta de 690 RON
CLIENT: Da stiu. Si ?
OFITER COLECTARE: Si trebuie sa va platiti datoria de 690 RON
CLIENT: Nu pot doamna sa achit ca am probleme si nu am bani

OFITER COLECTARE: In cazul acesta va trebui sa faceti macar o plata partiala astfel incat sa nu mai platiti penalizari in plus
CLIENT: Cat este o plata din asta partiala ?
OFITER COLECTARE: 569,69 RON
CLIENT: N-am atatia bani doamna, pot sa va dau o suta-doua de mii de lei vechi
OFITER COLECTARE: Nu. Trebuie sa dati macar 569,69 RON
CLIENT: Pai de unde sa fac rost doamna de atatia bani ?
OFITER COLECTARE: Gasiti o solutie poate va imprumutati de undeva
CLIENT: N-am doamna de la cine
OFITER COLECTARE: Cereti si dumneavoastra in avans o parte din salariu
CLIENT: Nu se poate doamna asa ceva la mine la servici
OFITER COLECTARE: Atunci platiti macar cea mai veche rata restanta de 269,69 RON
CLIENT: Nu auzi doamna ca nu am bani. Daca vreti pot sa va dau o suta-doua sute de mii. Mai lasati si dumneavoastra din suma ca e cam mare
OFITER COLECTARE: Pai eu as lasa daca ar fi dupa mine …
01. Exemplu:
OC – Ce s-a putut intampla atat de grav incat nu v-ati putut achita ratele ?
C – Doamna fiul meu de 10 ani a suferit un accident grav acum 3 luni si de atunci sunt prin spitale cu el
02. Exemplu:
C – Doamna, nu e o suma mare. Au altii restante de milioane si nu mai patesc nimic !
OC – Atunci daca nu este o suma mare de ce nu incercati sa o achitati ?
04 . Exemplu:
OC – Sunteti dumneavoastra ferm convins ca de data aceasta veti ajunge in Agentie ? Am observat ca ati mai facut promisiuni de plata care nu au fost respectate, ceea ce inseamna un istoric de plata negativ ?
C – Am fost ocupat deoarece am lucrat ore suplimentare pentru a strange suma necesare.
OC – Dar ati fost instiintat printr-un mesaj sa luati legatura cu noi si observ ca ne-ati evitat !
C – Nu v-am contactat deoarece am lucrat orele suplimentare. Doream sa va contactez aveam exact banii sa efectuez plata.
OC – Puteti va rog sa vorbiti pe un ton normal pentru a putea gasi impreuna o solutie care sa va ajute ?
02. Exemplu:
C – Nu pot sa platesc acum absolut nimic. Am incercat toate metodele despre care mi-ati vorbit.
OC – Atunci incercati sa obtineti macar o parte din restanta si eu voi ruga personal un coleg sa revina cu un apel.
03. Exemplu:
C – Doamna, am probleme cu banii. Nu mai lucrez, sotia este in somaj
OC – Va inteleg si stiu ca este o situatie dificila.
C – Da doamna si mai am si 3 copii de crescut …
OC – Am inteles cat este de greu, am avut si eu 4 frati si ne-am descurcat destul de greu. (hahaha-rasul meu, DP)
04. Exemplu:
C – Nu am reusit sa strang suma de care vorbiti
OC – Atunci insemna ca nu ati depus suficient efort in acest sens
(mi se pare jignitor sa discuti in modul asta- DP)
05. Exemplu:
OC – Am stabilit sa ajungeti la banca pe data de 12 octombrie cu suma de 69 de RON. Am observat ca nu ati mers.
C – Pai si ce daca ?!? Este asa o mare tragedie ?!?
06. Exemplu:
C – Nu am bani.
OC – Nu va inteleg atitudinea … nu inteleg de ce refuzati toate ofertele pe care vi le fac desi sunt in interesul dumneavoastra.
01. Exemplu:
OC – Domnule N…, sincer va inteleg, si eu as gandi la fel daca as fi in situatia dumneavoastra. Insa situatia restantelor este un subiect diferit de faptul ca eu va apreciez comportamentul amabil.
03. Exemplu:
C – Am probleme cu banii fiinda de 1 luna de zile sunt in somaj !
OC – Va inteleg. Inteleg deci ca este mai dificil. Insa nu ne este permis sa modificam sumele restante pe baza acestui motiv.
05. Exemplu:
C – Si ce doamna care-I problema ?!? Sunt mari ALTII AU RESTANTE MAI MARIi ! (tipa)
OC – Haideti sa asteptam o clipa sa va linistiti iar dupa aceea putem sa gasim o solutie pentru a va ajuta.
03. Exemplu:
C – Doamna nu am reusit sa platesc deoarece nu mai lucrez de 1 luna de zile
OC – V-am contactat deoarece doresc sa va asigur suport si as dori sa lucram impreuna pentru
a gasi o solutie cu beneficii pentru dumneavoastra. Practic vreau ca sansele sa se ia masuri
impotriva dumneavoastra sa se reduca.
04. Exemplu:
OC – V-am sunat pentru a va oferi suport in rezolvarea situatiei pe care o aveti la banca
05. Exemplu:
OC – Va inteleg perfect situatia domnule N… insa problema restantelor este un subiect diferit si as dori sa gasim impreuna o solutie pentru a o rezolva.
06. Exemplu:
OC – Domnule N… as dori sa gasim impreuna o solutie astfel incat sa putem ajunge la un acord benefic atat pentru dumneavoastra cat si pentru banca
08. Exemplu:
C – Am probleme foarte mari cu banii. Singurul venit il reprezinta somajul sotiei si mai avem si un copil mic …
OC – In cazul acesta haideti sa gasim impreuna o solutie pentru rezolvarea situatiei dumneavoastra
09. Exemplu:
OC – Uite, suntem amandoi interesati sa rezolvam restanta – daca eu nu incerc sa iti satisfac interesele tale este putin probabil sa obtinem un acord care sa ma satisfaca si pe mine. Si invers. Hai sa gandim impreuna cum ne putem satisface interesele noastre comune
10. Exemplu:
OC – Va inteleg situatia ca om insa problema restantelor ramane. As dori sa nu amestecam problemele personale cu restantele si sa ne concentram pe rezolvarea situatiei restantelor.
01. Exemplu:
C – Nu vreau doamna sa achit nimic. Ce o sa imi faceti ?
OC – Domnule N… haideti sa nu adoptam astfel de pozitii si sa incercam impreuna sa cautam
o solutie pentru acesta situatie. V-am sunat deoarece doresc sa va asigur suport si as dori sa
lucram impreuna pentru a gasi o solutie cu beneficii pentru dumneavoastra. Practic vreau ca
sansele sa se ia masuri impotriva dumneavoastra sa se reduca.
02. Exemplu:
OC – In concluzie domnule N… interesul dumneavoastra este sa incercati sa platiti iar interesul bancii este sa recupereze banii – este util sa incercam impreuna sa gasim o solutie benefica pentru ambele parti
04. Exemplu:
OC – Domnule N… aveti o restanta in valoare de 469 RON. Este in interesul dumneavoastra sa depuneti de urgenta o suma pentru a evita penalizarile zilnice, raportarile la Biroul de Credit si luarea de masuri legale impotriva dumneavoastra.
05. Exemplu:
C – Doamna este adevarat ca iai inca salariu dar nu am platit deoarece nu mai castig atat de mult si nu vrea sa raman fara bani.
OC – Domnule N… sa stiti ca puteti adopta o alta pozitie daca doriti sa nu ramaneti fara bani – daca nu platiti deloc se acumuleaza penalizari si se poate ajunge chiar in instanta judecatoreasca. Deci veti avea de platit pe langa suma creditului si penalizarile si eventualele cheltuieli de judecata. Va propun o solutie pe care am mai aplicat-o si la alte persoane in situatia dumneavoastra si a avut rezultate benefice pentru ambele parti: plata partiala.
02. Exemplu:
OC – De ce nu ati efectuat nici macar o plata partiala daca nu ati reusit sa acoperiti toata restanta ? Nu ati mai facut nici o plata din luna iulie.
07. Exemplu:
C – Doamna eu vreau sa achit restantele pentru ca vreau sa mai fac un credit candva dar momentan nu am posibilitatea sa achit toata suma
OC – Pentru a putea sa faceti un nou credit, dumneavoastra ar trebui sa fiti la zi cu ratele si sa nu aveti raportari negative la Biroul de Credit. Daca nu puteti acoperi toata suma acum faceti o plata partiala pentru a evita raportarea negativa, iar in cel mai scurt timp posibil achitati acea diferenta.
03. Exemplu:
OC – Dumneavoastra trebuie sa ajungeti la zi cu acest card de cumparaturi adica sa depuneti suma de 40 RON in cel mai scurt timp posibil – maxim 3 zile pentru a evita blocarea cardului definitiv ceea ce presupune returnarea sumei totala datorata in acest moment: 3000 RON.
C – Da doamna
OC – Domnule D…, as dori sa ma asigur ca nu exista neintelegeri – va rog imi repetati veniti la banca si cu ce suma
C – 40 RON in 3 zile
04. Exemplu:
OC – Trebuie sa achitati toata restanta astfel incat sa evitati penalizarile zilnice, raportarile la BC si in special cea de-a treia masura, aceeasta fiind cea mai grava fiindaca nu veti mai putea lua niciodata un alt credit si sunteti destul de tanar.Nu se stie niciodata cum veti avea nevoie.Cel mai important este sa evitati ca acest caz sa ajunga in instanta judecatoreasca.
05. Exemplu:
OC – Vreau sa va ajut sa aducem o imbunatatire a situatiei dumneavoastre. Numai in ultimele 7 zile am ajutat zeci de oameni aflati in situatia dumneavoastra sa nu platesca penalizari. I-am salvat astfel de la regretabile mari costuri regretabile si astfel putut sa is vada nestingheriti de linistea lor familiala.
06. Exemplu:
OC – Daca nu aveti posibilitatea de a achita suma de 300 RON pentru a incheia luna septembrie, trebuie sa faceti macar o plata partiala adica 150 RON (jumatate din restanta) pentru a evita blocxarea definitiva a cardului. La blocarea definitiva a cardului trebuie sa returnati toata suma datorata: 2500 RON
07. Exemplu:
OC – ceea ce este important in acest moment este sa va rezolvati situatia pe cale amiabila, adica sa gasim impreuna o solutie astfel incat sa putem acoperi intreaga restanta. Insa la fel de important este pentru dumneavoastra sa nu platiti penalizari in plus si sa fiti raportat la Biroul de Credit
09. Exemplu:
C – Doamna, dar chiar nu ma intelegeti deloc ?
OC – Domnule va inteleg, am inteles situatia dumneavoastra, inso problema restantelor ramane si trebuie sa ne concentram asupra ei pentru a gasi impreuna cea mai buna solutie pentru dumneavoastra si pentru banca.
10. Exemplu:
OC – Si dumneavoastra domnule C… daca ati incerca sa ajutati pe cineva cu buna intentie ati face tot ceea ce este posibil si tine de dumneavoastra sa rezolvati situatia – exact asa cum incerc sa fac eu impreuna cu dumneavoastra.
03. Exemplu:
OC – Domnul D…, sincer va spun, chiar nu are rost sa da-ti (subl mea Dan Popa) degeaba pentru penalizari zilnice. De asemenea va spun de la om la om sunt de evitat raportarile zilnice la Biroul de Credit fiindca sunteti tanar si s-ar putea sa mai aveti nevoie sa accesati credite in viitor.
04. Exemplu:
OC – Problema cu care va confruntati dumneavoastra reprezinta restanta de 1000 RON la cardul de cumparaturi. Solutia pentru a rezolva acesta problema in cazul in care nu puteti achita integral este sa efectuati o plata partiala.
05. Exemplu:
OC – Eu va inteleg situatia din punct de vedere personal.Insa trebuie sa rezolvat si problema restantei la acest card fiindca veti ajunge in situatia in care veti fi obligat sa achitati toata suma datorata.
06. Exemplu:
OC – Domnule Boc va repet. Av vrea sa va rezolvati situatia pe cale amiabila pentru a nu fi obligati sa trimitem acest caz catre agentia interna de colectare pentru a se lua masuri pe cale legala.Rezolvarea pe cale amiabila implica minimul necesar din partea dumneavoastra sa platiti o rata.
07. Exemplu:
C – Doamna dar nu sunt vinovat ca nu ne-au dat salariile nici pana astazi.
OC – Domnule eu nu caut vinovati ci o solutie pentru a va rezolva situatia.
13. Exemplu:
OC – Dumneavoastra aveti de achitat restanta de urgenta pentru evitarea solutionarii in instanta, raportarile negative la Biroul de Credite, penalizarile zilnice. Dar fiindca am inteles ca aveti probleme financiare grave va pot acorda o amanare de plata de maxim 1 saptamana,
01. Exemplu:
OC – Este posibil ca eu sa nu am toate informatiile despre situatia dumneavoastra financiara.
Eu doresc este sa va stabilizez situatia si sa opresc agravarea ei. Contractul pe care l-ati semnat impreuna cu creditul prezinta conditiile in care dumneavoastra plati penalitati. Care credeti ca este riscul sa va inglobati mai mult in datorii ? Care credeti ca este riscul ca aopi sa se ajunga la o rezolvare in instanta ? Cum sugerati dumneavoastra sa gasim niste criterii obiective pe care sa le folosim in obtinerea unui acord – a unei plati din partea dumneavoastra ?
03. Exemplu:
OC – Exista o singura solutie pentru rezolvarea situatiei in care va aflati pe care am aplicat-o si in trecut. Anume restructurarea creditului prin care banca va ajuta sa ajungeti la zi cu ratele si sa avetri o rata mai mica pe fiecare luna – astfel va va fii mai usor de achitat. In acest mod evitati sa fiti incadrat ca rau platnic.

Citeşte restul postării şi comentează pe blogul lui Dan Popa

  © Blogger template 'Minimalist B' by Ourblogtemplates.com 2008

Back to TOP